Le e-commerce a énormément évolué au cours des dernières années, exigeant des stratégies dynamiques et personnalisées pour répondre aux attentes des consommateurs toute l’année. Forts de leur expertise, Charles Guimont et Simon Robillard présentent huit tendances majeures qui façonneront l’e-commerce en 2025 et au-delà, avec un accent sur l’intégration technologique, la durabilité et l’innovation guidée par les données.
1. Aller au-delà du Vendredi fou : une stratégie sur 12 mois
Le Vendredi fou n’est plus un événement isolé, mais fait maintenant partie d’une stratégie annuelle qui vise à bâtir la fidélité et la valeur à long terme des clients. Les consommateurs s’attendent à des expériences pratiques et engageantes toute l’année, et non seulement pendant les Fêtes.
Grâce à des approches soutenues et basées sur les données, les marques peuvent répondre à ces attentes tout en rendant les promotions du Vendredi fou, du Cyber lundi et de Noël encore plus percutantes. Les offres personnalisées favorisent l’engagement et transforment les pics saisonniers en occasions de croissance durable. Alors que les ventes en ligne devraient croître jusqu’à 9 % cette année, les marques qui investissent dans l’engagement continu seront mieux positionnées dans un marché hautement compétitif.
Charles Guimont, président et fondateur :
« Les consommateurs veulent de la commodité et une connexion à tout moment de l’année, pas seulement pendant les grandes ventes. Miser sur l’engagement continu et piloté par les données permet aux marques de créer des relations clients plus solides et de croître au-delà des périodes de pointe. »
Simon Robillard, associé et vice-président :
« On voit un changement : chaque jour est une occasion d’interagir et de créer de la valeur. La clé est maintenant d’adopter une stratégie constante et annuelle pour rester pertinent bien après les périodes de magasinage traditionnelles. »
2. La personnalisation basée sur les données : la nouvelle norme
À une époque où les consommateurs s’attendent à des expériences sur mesure, l’hyperpersonnalisation est devenue essentielle pour se démarquer. L’enjeu est de tirer profit des données clients pour offrir des expériences d’achat uniques et pertinentes.
Une étude de McKinsey révèle que 71 % des consommateurs s’attendent à des interactions personnalisées, et que 76 % se disent frustrés lorsque ces attentes ne sont pas comblées.
Charles Guimont :
« Utiliser les données pour personnaliser l’expérience client ne relève plus de la tendance — c’est le nouveau standard. Pour les marques émergentes, c’est la meilleure façon de rivaliser avec les géants comme Amazon et Walmart. »
Simon Robillard :
« Il y a encore beaucoup de place pour l’amélioration. Une personnalisation bien exécutée permet de bâtir la fidélité, d’accroître la valeur client et d’obtenir un ROI significatif. »
3. L’IA : moteur d’excellence opérationnelle
L’intelligence artificielle est devenue un partenaire stratégique pour automatiser les processus internes, améliorer la gestion des stocks, du service client et du marketing personnalisé. L’IA permet notamment de :
- prédire la demande,
- automatiser les réponses du service client,
- personnaliser les campagnes en fonction du comportement utilisateur.
Selon McKinsey, l’IA pourrait générer entre 240 et 390 milliards $ en valeur économique pour les détaillants.
Charles Guimont :
« L’IA transforme les opérations. Elle nous libère du temps pour miser sur la croissance stratégique. »
Simon Robillard :
« Grâce à l’IA, on passe d’une gestion réactive à proactive. Elle redéfinit les standards d’excellence opérationnelle. »
4. L’inventaire prédictif : réduction des coûts, efficacité accrue
La gestion prédictive des stocks permet d’ajuster l’approvisionnement en fonction de la demande anticipée. Cela limite les ruptures de stock et les surplus, qui coûtent jusqu’à 1,75 billion $ par année à l’échelle mondiale selon la NRF.
Cas concret : un client dans le domaine de la machinerie lourde utilise les données pour prédire quand ses clients auront besoin de remplacement, de pièces ou de maintenance. Résultat : meilleures ventes, fidélisation et occasions d’upsell.
Charles Guimont :
« Optimiser l’inventaire est essentiel pour minimiser les pertes et offrir une expérience fluide. »
Simon Robillard :
« Les données donnent un avantage stratégique en permettant d’anticiper la demande avec précision. »
5. La consolidation et le commerce unifié
Les clients veulent une expérience fluide sur tous les canaux : web, mobile, magasin, etc. L’approche "commerce unifié" intègre les systèmes (stock, paiement, données client) pour une expérience cohérente et en temps réel.
Charles Guimont :
« Les clients naviguent entre les canaux en toute fluidité. Les marques doivent suivre cette logique pour bâtir la confiance. »
Simon Robillard :
« La consolidation permet une vue à 360° du client. Cela favorise des relations solides, durables et authentiques. »
6. Le commerce de revente : durabilité et rentabilité
La revente (ou recommerce) allie écologie et fidélisation. Ce modèle connaît une croissance rapide : le marché mondial devrait atteindre 77 milliards $ d’ici 2025, soit 11 fois plus vite que le commerce de détail traditionnel.
Charles Guimont :
« Le recommerce n’est pas une mode — c’est une réponse concrète à la demande de durabilité. »
Simon Robillard :
« Offrir la revente permet aux marques de renforcer l’engagement client, tout en soutenant une économie circulaire. »
7. Sécurité des données : une priorité pour la confiance
Plus la personnalisation s’intensifie, plus la protection des données personnelles devient cruciale. Une étude PwC de 2024 révèle que 60 % des consommateurs cesseraient d’acheter d’une marque après une fuite de données.
Adopter des normes comme PCI DSS ou SOC 2 permet de minimiser les risques et de renforcer la confiance.
Charles Guimont :
« La sécurité des données est la pierre angulaire de la relation client. Il faut aller au-delà de la conformité. »
Simon Robillard :
« Chaque interaction client mérite une protection rigoureuse. C’est une base essentielle pour bâtir la loyauté. »
8. L’IA au service de l’UX et du design
L’intelligence artificielle façonne aussi l’expérience utilisateur (UX) en temps réel. Elle adapte dynamiquement les interfaces selon le comportement du visiteur.
Selon Gartner, d’ici 2025, l’IA influencera plus de 70 % des interactions client, et les interfaces optimisées par l’IA génèreront un bond de 30 % en satisfaction utilisateur.
Charles Guimont :
« L’IA rend l’expérience utilisateur plus intuitive et personnalisée, à chaque point de contact. »
Simon Robillard :
« L’UX propulsée par l’IA permet d’anticiper les besoins et d’évoluer avec chaque client. C’est le nouveau standard d’engagement numérique. »
Ces tendances démontrent le virage du secteur vers la personnalisation, la durabilité et la technologie. En 2025, des stratégies comme l’hyperpersonnalisation, l’IA opérationnelle et le commerce unifié seront essentielles pour rester pertinent.
