Comment Casper a centralisé sa relation client avec Datmos

Casper, une marque de sommeil pionnière en vente directe aux consommateurs, s'est associée à Datmos pour consolider les bases de son système d'engagement client. Le projet a regroupé trois plateformes en une seule couche d'orchestration centralisée, supportant l'engagement sur l'ensemble du cycle de vie à grande échelle. En 10 semaines d'exécution, Datmos a centralisé l'engagement pour des millions d'abonnés, permis l'orchestration de plus d'un demi-milliard de courriels annuels, et mis en place un modèle opérationnel durable pour des revenus récurrents mesurables, la personnalisation et une croissance à long terme.

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À propos du Client

Casper a été l'un des pionniers de la vente directe de matelas aux consommateurs, puis a évolué pour devenir une marque de sommeil multi-produits au service de millions de clients. Avec un portefeuille de produits et services en expansion, Casper bâtit des relations clients durables tout en redéfinissant la façon dont les gens vivent le repos et la récupération quotidienne grâce à un commerce réfléchi.

Défis

Unifier les données clients, la messagerie et la fidélisation
Au fil de sa croissance, les capacités d'engagement client de Casper se sont étendues sur plusieurs plateformes, notamment Salesforce Marketing Cloud, Simon CDP et Wunderkind. Chaque système remplissait un rôle, mais l'environnement global générait des frictions opérationnelles, des données fragmentées et une activation incohérente tout au long du cycle de vie. Dans une catégorie d'achat à faible fréquence, cette fragmentation rendait difficile la réponse à une question centrale de croissance : comment réengager les clients après un premier achat de matelas? Parallèlement, Casper opérait à très grande échelle, orchestrant plus d'un demi-milliard de courriels par année pour des millions d'abonnés. Tout changement devait se faire sans interruption de service, améliorer la personnalisation sans complexité additionnelle, et être exécuté sans risque de perte de revenus tout en maintenant la performance pendant la transition.

Approche

Des correctifs graduels s'avéraient insuffisants pour répondre aux exigences d'échelle et de fiabilité de Casper. Les intégrations reliaient les systèmes entre eux, mais ne résolvaient pas les problèmes d'identité fragmentée ni la logique d'événements incohérente. Les équipes consacraient leur temps à maintenir l'infrastructure plutôt qu'à améliorer la performance du cycle de vie. Les approches de migration standard supposaient des interruptions temporaires ou une exposition contrôlée aux risques de revenus, des conditions inacceptables au volume de Casper.

Datmos a conçu une architecture de solution fondée sur la rigueur et la durabilité. L'objectif : un seul système capable d'orchestrer l'engagement, d'activer les signaux d'intention en temps réel et d'opérer sous charge soutenue. La gouvernance, la résilience et la clarté des flux de données ont été traitées comme des impératifs non négociables. Des règles, des protocoles de test et des points de contrôle ont été définis pour protéger les revenus et la confiance.

Consolidation de plateformes et orchestration avec Bloomreach

Datmos a consolidé l'écosystème d'engagement de Casper en établissant Bloomreach Engagement comme plateforme d'orchestration centrale. Datmos est un partenaire Platinum certifié Bloomreach, ce qui témoigne d'une expertise approfondie de la plateforme et d'un historique solide dans les déploiements d'entreprise complexes.

Nous avons conçu un modèle d'événements unifié, centralisant 22 événements GTM personnalisés et standardisant l'identité client sur tous les canaux. Dix scénarios d'automatisation principaux ont été reconstruits avec une logique claire, une gouvernance rigoureuse et des déclencheurs mesurables. Les intégrations ont été reconfigurées pour prendre en charge la segmentation en temps réel et l'activation du cycle de vie sur les canaux courriel, SMS et expériences sur site. Le résultat : un système gouverné unique capable d'orchestrer plus d'un demi-milliard de messages par année. Cette consolidation a réduit la complexité opérationnelle tout en créant une base stable pour la personnalisation, l'expérimentation et la croissance future.

Personnalisation axée sur l'intention avec les données CRM

Pour récupérer la demande perdue et améliorer l'efficacité des conversions, Datmos a activé des signaux comportementaux à forte intention tout au long du parcours client. Nous avons mis en place des modules de produits dynamiques qui rappellent les articles récemment consultés ou ajoutés au panier, réengageant les clients aux moments clés de réflexion. Pour pallier les abandons liés aux ruptures de stock, nous avons introduit des flux automatiques de type Avisez-moi lors du retour en stock, alertant automatiquement les clients dès que les produits redevenaient disponibles.

Ces expériences étaient alimentées par des données d'événements en temps réel et une logique d'automatisation gouvernée, assurant leur pertinence sans intervention manuelle. Ces cas d'usage ont permis à Casper de renouer avec ses clients au moment où leur intention était la plus forte, améliorant les conversions, récupérant des revenus autrement perdus et maintenant l'engagement entre des achats principaux peu fréquents. Chaque itération était mesurée et ajustée chaque semaine.

Activation du programme de référencement et de promotion

Dans une catégorie d'achat à faible fréquence, Casper avait besoin de mécanismes pour prolonger la valeur vie client au-delà de l'achat initial de matelas. Datmos a soutenu la conception et l'activation d'un programme de référencement via Yotpo, axé sur l'acquisition de nouveaux clients et la promotion de la marque. Des incitatifs personnalisés et des récompenses de référencement ont encouragé les clients existants à revenir, à acheter des accessoires et des services, et à faire découvrir la marque à de nouveaux clients.

En intégrant les signaux de fidélisation dans l'écosystème d'engagement centralisé, Casper a aligné les communications du cycle de vie sur le statut et les comportements de fidélité. La fidélisation est ainsi passée d'un programme autonome à un levier de croissance intégré au sein de la stratégie d'engagement globale. Le tout reposait sur des règles simples, une économie claire et des rapports que la direction pouvait consulter chaque mois en toute confiance.

Modèle de livraison par phases et partenariat

Datmos a piloté la transformation par un déploiement progressif réalisé en étroite collaboration avec les équipes marketing, données et ingénierie de Casper. Sur une période de 10 semaines, les migrations ont été séquencées avec des envois parallèles, une réconciliation des audiences et une validation de la délivrabilité pour éliminer tout risque de perte de revenus. Les pipelines de données et les automatisations ont été testés sous charge de pointe, avec des plans de retour arrière à chaque étape.

Après le lancement, Datmos est resté intégré comme extension de l'équipe, dirigeant la planification de la feuille de route, les revues d'expérimentation et les audits de performance. Ce modèle de partenariat a assuré une amélioration continue, une confiance opérationnelle et une base évolutive capable d'évoluer avec les objectifs d'affaires de Casper. Nous avons établi des cadences opérationnelles, des responsables désignés et un rythme de livraisons qui n'a jamais devancé l'apprentissage.

Résultats et impact sur les affaires

Casper a centralisé l'engagement pour des millions d'abonnés et orchestre désormais plus d'un demi-milliard de courriels annuels depuis une seule plateforme gouvernée. Trois outils hérités ont été mis hors service, et dix scénarios d'automatisation critiques ont été reconstruits avec une segmentation plus fine et des signaux d'intention de meilleure qualité. Les parcours de navigation, de panier abandonné et de retour en stock permettent désormais de récupérer une demande autrement perdue, tandis que les programmes de référencement soutiennent les revenus récurrents au-delà des achats principaux.

Grâce à une base de données unifiée, Casper bénéficie d'une attribution plus claire, de cycles d'itération plus rapides et d'une feuille de route évolutive pour une personnalisation plus approfondie. L'organisation est bien positionnée pour optimiser l'engagement client tout en maintenant fiabilité, efficacité et croissance à long terme. En bref, le système est devenu à la fois plus simple et plus robuste.

Si vous exploitez plusieurs plateformes d'engagement et planifiez une consolidation, la première contrainte est simple : faites-le sans risque de perte de revenus.

Datmos peut effectuer un diagnostic rapide pour cartographier votre pile technologique, votre modèle d'événements, vos automatisations et vos risques de bascule puis produire un plan de consolidation que vous pouvez exécuter en toute confiance.

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